Почему клиенты не понимают товары и как это влияет на бизнес?
В интернет-магазинах пользователи сталкиваются с проблемой недостатка информации. Они не получают достаточных объяснений характеристик товаров, не понимают их различия и не получают персонализированных рекомендаций.
1. Проблема: почему клиенты не понимают товары?
Согласно исследованиям, до 30% запросов в поддержку связаны с уточнением информации о товаре.
Основные причины этой проблемы:
- Отсутствие детальных описаний: клиенту сложно понять преимущества товара без подробного объяснения.
- Сложные характеристики: термины, непонятные обычным пользователям, сбивают с толку.
- Нет сравнения с аналогами: клиенты не могут быстро понять, чем один товар лучше другого.
- Отсутствие рекомендаций: пользователи не получают советов по выбору, что усложняет процесс покупки.
2. Примеры общения с клиентами
Клиент: Этот матрас точно подойдёт для сна на боку?
Поддержка: Да, он средней жёсткости.
Клиент: А какая разница между средней жёсткостью и жёстким?
Поддержка: Средняя жёсткость лучше поддерживает позвоночник.
Клиент: Но у меня болит спина, какой мне выбрать?
Поддержка: Вам, возможно, лучше подойдёт ортопедический матрас.
Клиент: То есть этот не подходит?
Здесь клиент не получает чёткого ответа на свой вопрос, что приводит к сомнениям.
Клиент: Этот пуховик тёплый?
Поддержка: Да, у него утеплитель.
Клиент: А до какой температуры он подходит?
Поддержка: Завод не указывает температурный режим.
Клиент: Тогда как мне понять, не замёрзну ли я?
В этом примере клиенту не хватает информации, что затрудняет покупку.
Клиент: У этого моторного масла есть допуск для Volkswagen?
Поддержка: Это масло 5W-30.
Клиент: А какая у него спецификация?
Поддержка: API SN.
Клиент: А мне нужно VW 504.00, это подходит?
Поддержка: Нужно уточнить у производителя.
Здесь клиент не получает ответа, который помог бы принять решение.
3. Исследования, подтверждающие проблему
- Harvard Business Review (2022) – 30% запросов в поддержку связаны с нехваткой информации о товаре (Источник).
- Statista (2023) – 62% покупателей уходят с сайта, если не понимают товар (Источник).
- Forbes (2023) – 40% клиентов готовы потратить больше, если им дают персональные рекомендации (Источник).
4. Как AskExp решает проблему?
Платформа AskExp помогает интернет-магазинам решать проблему непонимания товаров с помощью:
- Интерактивных ответов: бот объясняет сложные характеристики простыми словами.
- Сравнения товаров: помогает клиентам выбрать лучший вариант.
- Персонализированных рекомендаций: система подбирает товары, основываясь на предпочтениях покупателя.
- Уменьшения нагрузки на поддержку: автоматические ответы снижают количество запросов.
Вывод
30% запросов в поддержку связаны с тем, что клиенты не понимают товары.
AskExp помогает интернет-магазинам устранить эту проблему, повышая удобство покупок и увеличивая конверсию.